Warum ein Chargeback in Österreich zwei Seiten hat
Die erste Seite ist das Verfahren der Kartennetze. Es folgt den Regeln von Visa, Mastercard und den anderen Kartensystemen und läuft für einen Betrieb in Wien nicht anders als für einen in Mailand: Der Karteninhaber ficht an, der Betrag wird abgebucht, Sie können mit Beweisen antworten.
Die zweite Seite ist Ihr Akzeptanzvertrag. Er regelt, in welchen Fällen Ihr Acquirer eine bereits gutgeschriebene Zahlung bei Ihnen zurückbelasten darf, welche Fristen Sie gegenüber dem Acquirer einhalten müssen und was eine Rückbelastung kostet. In Österreich gibt es dafür kein gemeinsames Regelwerk; jeder Acquirer vereinbart das selbst.
Diese Seite nimmt beide Ebenen auseinander. Für die zweite stützt sie sich auf die beiden Anbieter, die ihre Bedingungen veröffentlichen — card complete und hobex — sowie auf das veröffentlichte Preisverzeichnis von Nexi für Österreich.
Das Verfahren der Kartennetze
Der Karteninhaber kann eine Kartenzahlung in der Regel bis 120 Tage nach dem Zahlungsdatum anfechten. Bis zur endgültigen Entscheidung vergehen insgesamt zwei bis drei Monate, und der strittige Betrag bleibt Ihnen während der gesamten Dauer entzogen — nicht erst am Ende.
Ein Punkt kostet in der Praxis regelmäßig Geld: Auch wenn der Kunde Ihnen mitteilt, er habe die Anfechtung zurückgezogen, müssen Sie mit Beweisen antworten. Ohne Ihre Antwort wird der Fall nicht zu Ihren Gunsten entschieden.
Die Phasen und ihre Fristen
Welche Phase greift, hängt vom Kartennetz ab — nicht vom Land.
| Phase | Was passiert | Frist |
|---|---|---|
| Anfrage vor dem Verfahren (Retrieval) | Nachfrage vor dem formellen Verfahren; Lösung durch Beweisvorlage oder Erstattung | nur bei American Express und Discover; Mastercard und Visa nutzen diese Phase nicht mehr |
| Formelles Chargeback | Das Kartennetz bucht den Betrag ab und behält ihn für die Verfahrensdauer ein | Antwortfrist des Händlers 7 bis 21 Tage, je nach Kartennetz |
| Representment | Sie reichen Beweise ein, die kartenausgebende Bank prüft | Prüfdauer 60 bis 75 Tage, je nach Kartennetz |
| (Pre-)Arbitration | letzte Eskalationsstufe, sofern die Regeln des Kartennetzes sie vorsehen | entfällt bei eindeutigen Fällen |
Ablauf und Fristen nach der Dokumentation von Stripe zu Zahlungsanfechtungen, Abrufstand 01.08.2026. Es sind Regeln der Kartennetze, keine österreichischen Rechtsvorschriften.
Die kürzere Frist steht im Vertrag: sieben Tage
Die 7 bis 21 Tage der Kartennetze sind nicht die Frist, die für Sie zuerst abläuft. Die beiden veröffentlichten österreichischen Regelwerke setzen enger an: card complete verlangt die Vorlage der Transaktionsunterlagen nach Aufforderung binnen sieben Tagen (AGB Punkt 9.2), hobex die Einreichung der Belege bei einer Anfrage der kartenausgebenden Bank innerhalb von sieben Tagen ab Anforderungsdatum.
Planen Sie deshalb mit sieben Tagen, nicht mit drei Wochen. Richten Sie ein, dass eine solche Anfrage sofort bei einer zuständigen Person landet, und legen Sie Belege so ab, dass sie in Minuten gefunden sind. Das ist wirksamer als jede nachträgliche Beweisführung.
Wann Ihr Acquirer zurückbelasten darf
Die drei Tatbestände aus Punkt 9.3 der AGB von card complete, veröffentlichte Fassung Oktober 2018. card complete ist danach „uneingeschränkt berechtigt, für geleistete Zahlungen eine Rückbelastung vorzunehmen", wenn einer davon vorliegt.
- 01Die Zahlungsgarantie greift nicht
- Eine der neun Garantiebedingungen aus Punkt 6 war nicht erfüllt — etwa weil die Karte erkennbar gesperrt war, der Betrag aufgeteilt oder nicht fristgerecht eingereicht wurde.
- 02Die Zahlungsverpflichtung des Karteninhabers besteht nicht
- Das gilt ausdrücklich auch dann, wenn der Karteninhaber schriftlich bestreitet, die vereinbarte Leistung erhalten zu haben, und Sie diese Behauptung nicht widerlegen können. Die Beweislast liegt damit praktisch bei Ihnen.
- 03Ein Gericht verpflichtet zur Rückerstattung
- Eine gerichtliche Entscheidung zur Rückerstattung liegt vor.
Ohne Karte am Terminal gibt es keine Garantie
Wer Kartendaten von Hand erfasst — bei Telefon- und Postbestellungen, über ein virtuelles Terminal oder als Notlösung bei einem Geräteausfall —, verlässt den Schutz. Nach den Richtlinien von hobex gibt es für solche manuellen Transaktionen „aufgrund der Regularien der Kreditkartenorganisationen allerdings keine Zahlungsgarantie"; sie sind im Streitfall nicht abgesichert.
Für die Hotellerie nennt dasselbe Dokument zwei konkrete Fälle. Die Belastung bei Nichtanreise läuft ohne Zahlungsgarantie, weil sie manuell erfasst wird. Nachbelastungen sind generell nicht erlaubt; ausnahmsweise nur mit schriftlichem Einverständnis und nur innerhalb von 90 Kalendertagen nach der ursprünglichen Transaktion.
Im Onlinehandel gilt eine eigene Logik: Dort entscheidet die starke Kundenauthentifizierung mit 3-D Secure darüber, wer das Betrugsrisiko trägt. Das haben wir auf einer eigenen Seite beschrieben.
Was eine Rückbelastung kosten kann — ein veröffentlichtes Beispiel
Die meisten Acquirer in Österreich veröffentlichen ihre Preise nicht. Das Preisverzeichnis der Nexi Germany GmbH für Österreich ist eine Ausnahme und zeigt, welche Positionen im Umfeld einer Rückbelastung anfallen können.
| Position | Entgelt laut Preisverzeichnis |
|---|---|
| Bearbeitung einer Rückbelastung (Chargeback) | 40,00 Euro pro Vorgang — laut Verzeichnis „unabhängig davon, ob es gelingt, die Rückbelastung rückgängig zu machen" |
| Rückbelastung nach Chargeback-Light-Modell | 10,00 Euro pro Vorgang |
| Manuelle Kartendateneingabe; ebenso, als eigene Position, Transaktionen über ein nicht EMV-zertifiziertes Terminal | je 0,49 Prozent des Betrags |
| Transaktion ohne 3-D-Secure-Authentifizierung | 0,30 Prozent des Betrags |
Quelle: Preis- und Leistungsverzeichnis der Nexi Germany GmbH (Österreich), Stand 01.07.2023, erstmals abgerufen am 01.08.2026 und am 25.09.2026 unverändert in dieser Fassung erneut abgerufen. Das Verzeichnis ist fast drei Jahre älter als die deutsche Fassung desselben Anbieters; ob die Werte noch gelten, ist beim Anbieter zu erfragen. Die Tabelle gilt ausschließlich für diesen Anbieter und ist kein Marktwert.
Rückbelastung ist auch ein Liquiditätsthema
Der strittige Betrag fehlt Ihnen für die Dauer des Verfahrens. Dazu kommt eine Vertragsregel, die selten gelesen wird: Übersteigen die Belastungen die Zahlungen an Sie und ist keine Verrechnung mit Zahlungen möglich, die in den nächsten zehn Werktagen fällig werden, muss das Vertragsunternehmen nach Punkt 8.3 der AGB von card complete binnen fünf Werktagen zahlen.
Bei Zweifeln am ordnungsgemäßen Geschäftsbetrieb darf card complete nach Punkt 8.2 außerdem einen angemessenen Teil der eingereichten Umsätze einbehalten. Für Betriebe mit Vorauszahlungen — Veranstaltungen, Reisen, Anzahlungen — lohnt es sich, diese Klauseln im eigenen Vertrag vor dem ersten Fall zu kennen.
Was Sie aufbewahren sollten, bevor es einen Fall gibt
Gewonnen wird mit Unterlagen, die im Moment des Geschäfts entstanden sind. Nach den veröffentlichten AGB von card complete sind Transaktionsunterlagen 18 Monate ab Transaktionszeitpunkt aufzubewahren.
- 01Beleg und Tagesabschluss
- Händlerbeleg der Zahlung und der Kassenschnitt, in dem sie eingereicht wurde. Beides belegt, dass über das Terminal und fristgerecht abgerechnet wurde.
- 02Nachweis der Leistung
- Lieferschein, Zustellnachweis, Leistungsprotokoll. Weil ein schriftliches Bestreiten des Kunden ausreichen kann, ist das die Unterlage, die am häufigsten fehlt.
- 03Kommunikation mit dem Kunden
- Vollständig und mit Datum. Eine bereits angebotene Lösung ist ein starkes Argument.
- 04In der Hotellerie: die Buchungsunterlagen
- hobex nennt für eine Anfrage der kartenausgebenden Bank Reservierungsunterlagen, Meldeschein, Rechnungskopie, Händlerbeleg und eine Stellungnahme.
- 05Im Onlineshop: Bestellung und Authentifizierung
- Was wann zu welchen Bedingungen bestellt wurde, und ob die Zahlung mit starker Kundenauthentifizierung lief. Ihre eigenen Geschäftsbedingungen gehören in der Fassung zum Kaufzeitpunkt dazu.
Lastschrift: die Rückgabe folgt dem ZaDiG 2018, nicht dem Kartennetz
Bei einer SEPA-Lastschrift gibt es kein Kartennetz-Verfahren mit Antwortfrist. Die Rückgabe regelt das Gesetz, und der Kunde muss sie nicht begründen. Die Zahlen entsprechen denen in Deutschland, weil beide Länder dieselbe EU-Richtlinie umsetzen; die Fundstellen sind österreichisch.
| Fall | Frist | Fundstelle |
|---|---|---|
| SEPA-Lastschrift, vom Kunden autorisiert | Bedingungslose Erstattung, wenn der Kunde sie binnen acht Wochen ab Belastung verlangt; seine Bank erstattet binnen zehn Geschäftstagen. Ausschließen lässt sich das nur unter den engen Voraussetzungen des § 70 Abs. 3 | § 70 Abs. 1 letzter Satz und § 71 Abs. 1 ZaDiG 2018 |
| Zahlung nicht autorisiert oder fehlerhaft ausgeführt | Anzeige unverzüglich, spätestens 13 Monate nach der Belastung | § 65 Abs. 1 ZaDiG 2018 |
| Erstattung eines nicht autorisierten Vorgangs durch die Bank des Kunden | spätestens bis zum Ende des folgenden Geschäftstags, außer bei berechtigtem Betrugsverdacht | § 67 Abs. 1 und 2 ZaDiG 2018 |
Quelle: ZaDiG 2018 in der konsolidierten Fassung des RIS, abgerufen am 25.09.2026. Die Erstattung betrifft das Verhältnis zwischen Kunde und Bank: Nach § 70 Abs. 4 bleibt Ihre Forderung aus dem Kauf bestehen. Sie verlieren das Geld also nicht rechtlich, sondern müssen es auf anderem Weg einfordern.
Was wir auf dieser Seite bewusst nicht sagen
Ebenfalls nicht aufgeführt sind die Reason-Codes der Kartennetze, die sich aus keiner abgerufenen Primärquelle bestätigen ließen, und die Rückbelastungsregeln von Nexi Austria, Global Payments Austria, PAYONE Österreich und den Banken — deren Akzeptanzbedingungen sind nicht öffentlich.
Häufige Fragen zu Rückbelastungen in Österreich
Wie lange kann ein Kunde eine Kartenzahlung anfechten?
Nach den Regeln der Kartennetze in der Regel bis 120 Tage nach dem Zahlungsdatum. Das Verfahren selbst dauert danach zwei bis drei Monate.
Wie viel Zeit habe ich für meine Antwort?
Das Kartennetz gibt 7 bis 21 Tage. Ihr Akzeptanzvertrag kann enger sein: card complete und hobex verlangen die Unterlagen in ihren veröffentlichten Bedingungen binnen sieben Tagen. Maßgeblich ist die kürzere Frist.
Reicht es, wenn der Kunde einfach bestreitet?
Nach Punkt 9.3 der veröffentlichten AGB von card complete gilt die Zahlungsverpflichtung als nicht bestehend, wenn der Karteninhaber schriftlich bestreitet, die Leistung erhalten zu haben, und Sie das nicht widerlegen können. Deshalb entscheidet der Leistungsnachweis.
Bin ich bei einer Zahlung per Telefon geschützt?
Nein. Bei manuell erfassten Kartendaten gibt es nach den Richtlinien von hobex keine Zahlungsgarantie. Das Risiko einer Rückbelastung tragen Sie vollständig.
Was kostet mich ein Chargeback?
Das legt Ihr Vertrag fest. Ein veröffentlichtes Beispiel ist das Preisverzeichnis der Nexi Germany GmbH für Österreich mit 40,00 Euro pro Vorgang, Stand 01.07.2023. Andere Anbieter veröffentlichen ihre Werte nicht.
Der Kunde sagt, seine Karte wurde missbraucht. Haftet er nicht nur mit 50 Euro?
Die 50 Euro nach § 68 Abs. 1 ZaDiG 2018 betreffen das Verhältnis zwischen Karteninhaber und seiner Bank bei leicht fahrlässiger Pflichtverletzung. Über Ihr Risiko als Akzeptanzstelle sagen sie nichts — das entscheidet sich an den Bedingungen Ihrer Zahlungsgarantie.
Stand der Angaben
Ablauf und Fristen des Kartenverfahrens folgen der Dokumentation von Stripe zu Zahlungsanfechtungen (Abrufstand 01.08.2026). Die Rückbelastungstatbestände und Fristen stammen aus den AGB von card complete über die Akzeptanz von Zahlungskarten in der öffentlich verlinkten Fassung Oktober 2018 und den Richtlinien für die Abwicklung von Kartenzahlungen von hobex, Stand 03/2019 (beide abgerufen am 18.09.2026). Die Entgelte stammen aus dem Preis- und Leistungsverzeichnis der Nexi Germany GmbH (Österreich), Stand 01.07.2023.
Alle vertraglichen Angaben gelten nur für den jeweils genannten Anbieter in der genannten Fassung. Diese Seite ist eine kaufmännische Einordnung und ersetzt keine Rechtsberatung.